Resumen de Helpdesk
La sección Resumen ofrece una vista general de la operación de Helpdesk. Permite consultar el estado de los tickets, identificar prioridades y revisar métricas de rendimiento.
En esta guía
- Acceder al Resumen
- Consultar Mis Tickets
- Revisar Mi Rendimiento
- Consultar el Resumen del Equipo
- Buscar y filtrar información
Flujo general
- Ingresá a Helpdesk → Resumen.
- Consultá los tickets asignados y sus prioridades en Mis Tickets.
- Revisá las métricas de Mi Rendimiento y, si hay equipos creados, el Resumen del Equipo.
- Utilizá la búsqueda o el filtro de equipo para localizar información.
Acceso al Resumen
Ingresá a Helpdesk → Resumen. Se mostrará el panel principal con información sobre tickets, prioridades y métricas de rendimiento.
Figura 1. Vista principal del Resumen
Panel de control
El panel reúne información sobre tickets, prioridades y rendimiento para facilitar el seguimiento de la actividad.
Figura 2. Panel de control general del Resumen
Mis Tickets
Mis Tickets muestra un resumen de los tickets asignados al usuario y su estado actual.
Figura 3. Sección Mis Tickets
Categorías
- Tickets: cantidad total de tickets asignados.
- Alta prioridad: tickets marcados con prioridad alta.
- Urgentes: tickets identificados como urgentes.
Indicadores
- Tickets abiertos: cantidad de tickets que permanecen abiertos.
- Promedio de horas abiertas: promedio de horas que los tickets llevan abiertos.
- Tickets fallidos: cantidad de tickets que excedieron los tiempos de resolución establecidos.
Mi Rendimiento
Mi Rendimiento muestra métricas relacionadas con el desempeño del usuario.
Figura 4. Sección Mi Rendimiento del panel de control
Categorías
- Tickets cerrados: cantidad de tickets finalizados.
- Porcentaje de cumplimiento de SLA: porcentaje de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.
- Calificación promedio: promedio de valoraciones recibidas.
Indicadores
- Hoy: valores registrados durante el día actual.
- Promedio de los últimos 7 días: promedio de rendimiento de la última semana.
- Objetivo diario: metas diarias configuradas.
Resumen del Equipo
Resumen del Equipo muestra métricas generales de cada equipo configurado en Helpdesk.
Figura 5. Sección Resumen del Equipo del panel de control
Indicadores
- Tickets cerrados: cantidad de tickets finalizados por el equipo.
- Porcentaje de cumplimiento de SLA: nivel de cumplimiento de los acuerdos de servicio del equipo.
- Calificación promedio: promedio de valoraciones recibidas.
- Abiertos: tickets actualmente abiertos.
- Sin asignar: tickets que aún no tienen un responsable asignado.
- Urgentes: tickets marcados como urgentes.
- Fallidos: tickets que excedieron los tiempos establecidos.
Resumen del Equipo solo está disponible cuando existen equipos creados en Helpdesk → Configuraciones → Equipos.
Herramientas del Panel de Control
Estas herramientas permiten localizar información y filtrar los resultados del panel.
Figura 6. Herramientas del Panel de Control
Permite localizar tickets o información específica dentro del Panel de Control.
Permite filtrar la información mostrada según el equipo seleccionado.