Tickets
¿Qué es un Ticket?
Un Ticket representa una solicitud, incidencia o requerimiento registrado dentro del módulo Helpdesk para su seguimiento y resolución.Los Tickets permiten organizar, asignar y gestionar problemas, consultas o incidencias reportadas por clientes o usuarios hasta su resolución final.
¿Cómo se generan los Tickets?
Los Tickets pueden generarse de diferentes maneras dentro del módulo Helpdesk.Los Tickets pueden originarse a través de distintas acciones o solicitudes registradas en el sistema:
- Creación manual: realizada directamente por un usuario desde la sección de Tickets.
- Solicitudes de clientes: incidencias o requerimientos reportados por clientes para su seguimiento.
- Consultas internas: requerimientos o tareas registradas por usuarios internos del sistema.
Gestión de Tickets
Acceso al listado de Tickets
Para acceder al listado de Tickets, ingresar a:Helpdesk → Tickets
Al ingresar, se visualizará el listado principal de Tickets registrados dentro del sistema.
Desde esta pantalla será posible consultar, organizar y gestionar los Tickets según su estado, prioridad o asignación.
Figura 1. Listado principal de Tickets
Visualización del listado
Los Tickets pueden visualizarse en formato Kanban o Tabla, según las necesidades de cada usuario.El cambio de vista se realiza mediante el selector ubicado en la esquina superior derecha del listado.
Vista Kanban
La vista Kanban permite visualizar los Tickets mediante tarjetas organizadas según las etapas o estados del proceso de soporte.
Figura 2. Vista Kanban del listado de Tickets
Las columnas de la vista Kanban corresponden a las etapas configuradas para la gestión de Tickets. Estas etapas pueden administrarse desde Helpdesk → Configuraciones → Etapas de Tickets.
Herramientas disponibles en la Vista Kanban
Permite definir la cantidad de tarjetas visibles por etapa.
Permite organizar los Tickets según distintos criterios.
Permite personalizar la información visible en las tarjetas. Los campos seleccionados se visualizarán en todas las tarjetas de la vista Kanban.
Vista Tabla
La vista Tabla permite visualizar los Tickets en formato de listado, mostrando información detallada de cada registro.
Figura 3. Vista Tabla del listado de Tickets
Herramientas disponibles en la Vista Tabla
Permite agrupar Tickets según distintos criterios.
Permite localizar Tickets específicos mediante palabras clave.
Permite aplicar filtros avanzados para visualizar Tickets bajo condiciones específicas.
Permite configurar las columnas visibles dentro del listado.
Vistas del listado
El listado de Tickets dispone de diferentes vistas que permiten organizar y consultar incidencias según su estado o asignación.
Figura 4. Vistas del listado de Tickets
Vistas disponibles
- Todos: muestra todos los Tickets registrados.
- Mis Tickets: muestra únicamente los Tickets asignados al usuario actual.
- Mis Actividades: muestra Tickets con actividades relacionadas o pendientes.
- Sin asignar: muestra Tickets sin responsable asignado.
- Abiertos: muestra Tickets abiertos.
- Resueltos: muestra Tickets resueltos.
- Fallidos: muestra Tickets que no cumplieron los tiempos establecidos.
- Archivados: muestra Tickets archivados.
Las vistas disponibles pueden personalizarse desde el menú Grupo de acciones (⋮), ubicado en el extremo superior derecho del listado.
Desde este menú es posible acceder a acciones adicionales para personalizar el comportamiento de cada vista.
- Quitar de favoritos: elimina la vista seleccionada de favoritos.
- Establecer como predeterminada: define la vista seleccionada como predeterminada.
La opción Restablecer permite restaurar la configuración predeterminada de las vistas.
Crear un Ticket
Los Tickets pueden registrarse manualmente por los usuarios del sistema o generarse automáticamente a través de distintos canales de soporte configurados.
Creación automática
Los Tickets pueden crearse automáticamente mediante canales de comunicación integrados con el módulo Helpdesk, como correos electrónicos, formularios u otros medios configurados por la empresa.Creación manual
Para crear un Ticket manualmente:- Ingresar a Helpdesk → Tickets.
- Hacer clic en Nuevo Ticket.
- Completar la información requerida en el formulario de creación.
- Hacer clic en Crear para guardar el registro.
Formulario de creación
Al seleccionar Nuevo Ticket, se desplegará el formulario de creación donde deberán completarse los datos necesarios para registrar la incidencia.Información General
La sección Información General reúne los datos principales del Ticket, incluyendo su identificación, contacto relacionado, asignación y prioridad.
Figura 5. Formulario de creación de Ticket - Información General
- Título: permite definir el nombre o asunto principal del Ticket.
- Contacto: permite seleccionar el contacto relacionado con el Ticket.
- Nombre del contacto: permite registrar o visualizar el nombre del contacto asociado.
- Correo electrónico del contacto: permite registrar el correo electrónico del contacto.
- Teléfono del contacto: permite registrar el número telefónico del contacto.
- Equipo: permite asignar el Ticket a un equipo de soporte.
- Asignado a: permite seleccionar el usuario responsable de la gestión del Ticket.
- Prioridad: permite definir el nivel de prioridad del Ticket.
- Etiquetas: permite clasificar el Ticket mediante etiquetas.
Información adicional
La sección Información adicional permite asociar datos complementarios al Ticket.
Figura 6. Formulario de creación de Ticket - Información adicional
- Empresa: permite asociar el Ticket a una empresa específica.
Notas
La sección Notas permite registrar información adicional o detalles relevantes sobre la incidencia.
Figura 7. Formulario de creación de Ticket - Notas
- Descripción: permite registrar información adicional o detalles relevantes sobre la incidencia, consulta o solicitud.
Acciones disponibles
Una vez completada la información del Ticket, estarán disponibles las siguientes acciones:
- Crear: guarda el Ticket y finaliza la creación del registro.
- Crear y crear otro: guarda el Ticket actual y permite crear uno nuevo inmediatamente.
- Cancelar: cancela la operación y regresa al listado de Tickets.
Acciones sobre un Ticket
Una vez creado un Ticket, será posible acceder a su información para consultar, modificar o eliminar el registro.
Las acciones disponibles pueden ejecutarse de las siguientes maneras:
- Haciendo clic directamente sobre el Ticket correspondiente para acceder a su detalle.
- Utilizando los botones de acción disponibles al final de cada registro dentro del listado.
Visualización de un Ticket
La opción Ver permite acceder al detalle completo de un Ticket.Al acceder, se visualizará toda la información registrada, incluyendo datos generales, notas, información adicional y el historial de seguimiento.
Desde esta vista estarán disponibles las siguientes acciones:
Figura 8. Acciones disponibles desde la vista de un Ticket
Resolver
La opción Resolver permite marcar el Ticket como resuelto.
Al realizar esta acción, el Ticket pasará a visualizarse dentro de la vista Resueltos y su estado se actualizará automáticamente.
Una vez resuelto, la acción Resolver será reemplazada por Reabrir, permitiendo volver a abrir el Ticket en caso de ser necesario.
Marcar como fallido
La opción Marcar como fallido permite indicar que el Ticket no pudo resolverse dentro de los tiempos o condiciones establecidas.
Al seleccionar esta opción, el sistema solicitará una confirmación antes de aplicar el cambio.
Figura 9. Confirmación para marcar como fallido
Una vez confirmada la acción, el Ticket pasará a visualizarse dentro de la vista Fallidos y su estado se actualizará automáticamente.
Además, la acción Marcar como fallido será reemplazada por Reabrir, permitiendo volver a abrir el Ticket en caso de ser necesario.
Crear Contacto
La opción Crear Contacto permite generar un nuevo contacto asociado al Ticket cuando aún no existe un registro vinculado.
Al seleccionar esta acción, se abrirá un formulario para completar la información básica del contacto.
Figura 10. Creación de contacto desde un Ticket
Campos disponibles
- Nombre: permite registrar el nombre del contacto.
- Correo electrónico: permite registrar el correo electrónico del contacto.
- Teléfono: permite registrar el número telefónico del contacto.
Una vez creado, el contacto quedará registrado dentro del sistema y podrá vincularse a futuros Tickets.
Editar
La opción Editar permite modificar la información registrada en el Ticket.
Desde esta vista también es posible cambiar la Etapa del Ticket, actualizando su ubicación dentro de la vista Kanban.
Figura 11. Edición de etapa desde un Ticket
Las etapas disponibles corresponden a la configuración definida en Helpdesk → Configuraciones → Etapas de Tickets.
Chatter
El Chatter permite registrar comunicaciones, notas y actividades relacionadas con el Ticket, facilitando el seguimiento y la colaboración entre usuarios.
Para más información sobre el funcionamiento de Chatter y la gestión de Actividades, consultar la sección correspondiente.
Eliminar un Ticket
La opción Eliminar permite quitar un Ticket del listado principal.Una vez eliminado, el Ticket continuará disponible en la vista Archivados, desde donde podrán realizarse las siguientes acciones:
- Restaurar: permite recuperar el Ticket y devolverlo al listado principal.
- Eliminar permanentemente: elimina el Ticket de forma definitiva del sistema.
Los Tickets eliminados mediante Eliminar permanentemente no podrán recuperarse posteriormente.